Когда пациент первый раз обращается в коммерческую клинику, для него помимо самого результата визита, важны нюансы коммуникации: как его встретили администраторы и как прошла консультация с врачом.
Любые отклонения в процессе первичной консультации и взаимодействия с пациентом могут заставить его усомниться в компетентности врача и в целом в работе клиники.
Все это приведет лишь к одному исходу — пациент уйдет к конкурентам и напишет плохой отзыв о клинике на сайте отзывов, что отрицательно скажется на имидже. Чтобы пациент вернулся на повторную консультацию необходимо правильно выстраивать все рабочие процессы в клинике, а МИС — это инструмент, в котором уже заложены все основные бизнес-процессы! Остается только настроить их под специфику клиники, регулярно выгружать аналитику, чтобы контролировать показатели эффективности и определять векторы для развития. С помощью МИС у вас есть возможность сделать каждого пациента повторным, увеличить скорость работы сотрудников и качество обслуживания пациентов.
Помимо грамотного расписания врачей и кабинетов, Электронной медицинской карты с шаблонами осмотров, встроенных стандартов лечения, норм расходования материалов и других стандартных функций медицинской информационной системы, мы расскажем о важных дополнительных возможностях экосистемы БИТ.Медицина, которые повлияют на сохранность вашей базы пациентов:
Этап 1 - перед консультацией (pre-consultation)
На первом этапе важно правильно встретить пациента и создать благоприятное впечатление о клинике. Поэтому здесь важна скорость работы, чтобы пациент, как только пришел, не столкнулся с задержками, очередями и путаницей.
- Напомните пациенту о приеме. Это можно сделать при помощи подключения автоматического подтверждения записи через whatsapp или рассылки автоматических напоминаний о приеме через мессенджеры и операторов сотовой связи (whatsapp, viber, sms). Кроме того, помимо просто рассылки, можно настроить чат с клиентом в БИТ.Медицина через сервис Chat2Desk (или GreenAPI) для коммуникации с пациентами.
- Когда пациент зашел в клинику, его встречает администратор, который должен завести электронную карту пациента и подписать все необходимые документы. Чтобы не допустить опечаток, неловких моментов и в разы сократить ожидание пациента у стойки регистрации, можно интегрировать сканер документов PromoBot. Он автоматически считает все нужные данные паспорта пациента и подставит их в нужные поля в программе. Никакого ручного ввода.
-
Данные из сканера документов PromoBot автоматически появятся в полях шаблона договора и информационного согласия. Документы быстро формируются в программе, после их сразу можно отправить на печать. Пациенту осталось только поставить подпись и спокойно ожидать приема.
- Когда все сделано, остается только ждать саму консультацию. Установите монитор возле кабинета с информацией о враче и визите. Пациент увидит информацию о враче, который сегодня ведет прием в этом кабинете. У врача в МИС появится кнопка “занято” или “входите” — статус отображается на мониторе, приглашая следующего пациента войти. Теперь пациент не будет неловко стоять у двери, не зная, что ему делать дальше. Возможен вывод рекламной информации/видео в нерабочее время кабинета.
Доработать этап пре-консультации со специалистом
Этап 2 - консультация (consultation)
На втором этапе важно: как пройдет первичная консультация, достаточно ли будет внимания от специалиста, сможет ли он убедит пациента в своей компетентности, поставить правильный диагноз и назначить верное лечение.
- Шаблоны для врачей по различным специализациям и шаблоны с вычисляемыми параметрами. Врачу приходится работать с различными инструментами, например калькулятор SCORE или шкала депрессии Гамильтона. Нужно автоматизировать процесс подсчета и передачи данных, чтобы у пациента не возникло чувство покинутости, пока врач заполняет все данные, вычисляет результат и т.д. В шаблон заранее заносится формула и коэффициенты, а конкретный быстрый результат не даст усомниться в компетентности врача.
- Интеграция с системой поддержки принятия врачебных решений - Webiomed. Во время приема можно столкнуться с ситуацией, когда пациент уже был до этого у другого врача с той же проблемой и она не решилась. У пациента изначально может быть предвзятое отношение к лечению в связи с неудачным опытом и сомнения. Во время приёма врач может сформировать запрос в Webiomed. Сервис поможет врачу с выявлением факторов риска, прогнозом развития заболеваний, клиническими рекомендациями, а пациенту с персональными рекомендациями. Пациент убедится в заинтересованности врача в решении проблемы.
- Интеграция с сервисом 1С:Номенклатура. Назначить верное лечение - важнейший этап всей консультации. Быстро найти препарат по Единому структурированному справочнику-каталогов лекарственных препаратов, узнать состав и действующие компоненты. Теперь врач точно сможет ответить на все вопросы пациента касательно совместимости препаратов, побочных эффектов и др. Сомнений больше не останется.
- Интеграция с внешними лабораториями или подключение лабораторных анализаторов. Сразу на приеме врач может взять необходимые анализы и отправить на исследование в собственную лабораторию или внешнюю. Результаты придут лично пациенту и автоматически подтянутся в его личную электронную карту. Дальше пациента можно пригласить на повторную консультацию для расшифровки анализов, которые не нужно печатать самостоятельно, врач их видит через программу.
- Интеграция МИС с сервисом OnDOC. Первичная консультация может проходить и в формате телемедицинской консультации. Для пациентов это может открыть новые возможности получения медицинских услуг. Сервис OnDoc — это личный кабинет пациента, в котором можно быстро коммуницировать с врачами и клиникой. Пациент может общаться со своим врачом в чате и записываться на прием в любое время, иметь под рукой свою медкарту, результаты анализов, получать напоминания и различные уведомления.
- Автоматические листы ожидания. Пациенту нужно прийти на повторный прием для контроля заболевания, но у врача все слоты заняты. Если врач скажет пациенту самостоятельно решать это вопрос, пациент может подумать о безразличие врача к его лечению и состоянию. Избежать неприятной ситуации и не оставить пациента в сомнениях поможет автоматическое создание листа ожидания. Врач заполняет дату повторной явки при оформлении приема, программа автоматически создает лист ожидания и напоминает администратору про желание пациента записаться на прием.
- Функция голосового ввода. Пациенту может показаться, что врач молчит и недовольно смотрит в экран компьютера, а на самом деле он просто заполняет документы. Помимо готовых шаблонов осмотра в МИС реализована функция голосового ввода. Процесс заполнения документов ускоряется, врач уделяет больше внимание пациенту. Пациент удовлетворен приемом и готов вернутся к вам снова.
- Для быстрого расчета без комиссий поможет подключение системы быстрых платежей (СБП) к вашей МИС. Если пациент забыл взять кошелек или карту, то сможет оплатить услуги с помощью телефона. Клиент производит оплату через приложение банка, сканируя QR-код. Комиссия при такой оплате ниже, а регистратору не нужно проверять прошла ли оплата, программа самостоятельно получит эту информацию и пробьет чек.
Доработать инструменты автоматизации консультаций у врача
Этап 3 - после консультации (post-consultation)
В ежедневных задачах и высоком темпе жизни можно просто забыть записаться к врачу, позаботиться о себе и близких. Клиникам нужно мягко напоминать о себе и о важности контроля здоровья. Чтобы повторный прием состоялся:
- Напомните пациенту о повторном приеме. Сделайте это через мессенджеры, смс, чата в БИТ.Медицина через сервис Chat2Desk (или GreenAPI). Также можно подключить интеграцию с wallet-картами (электронные скидочные карты). Карты могут быть использованы не только для предоставления скидок, но и для идентификации пациента, а так же, как система оповещений.
- Предложите варианты, как еще можно к вам записаться. Помимо звонка в регистратуру, онлайн-записи на сайте, личный кабинет OnDoc можно использовать чат-ботов в Telegram - альтернатива для пациентов, которым больше нравится записываться через мессенджеры. Пациент в чате с ботом выбирает удобное время для записи, а на выбранное время в решении линейки БИТ.Медицина создается лист ожидания.
- Узнайте, как прошла первичная консультация. Интеграция с сервисом golos.p1sms может по определенному скрипту собрать обратную связь с пациентов: узнать, что понравилось, а что нет. Исходя из обратной связи, вы сможете скорректировать работу своих специалистов. Сервис позволит снять часть работы со специалистов регистратуры и позволит быстро оценить эффективность общения с пациентом
Не стоит забывать, что помимо моментов, которые можно закрыть автоматизацией, врачу важно быть терпимым и понимающим, осознавать, что пациенты бывают разные и по-разному проживают сложные жизненные ситуации. Тогда пациент захочет прийти к такому врачу еще раз и конверсия повторных приемов начнет расти!
