Описание проекта
Специалисты «Айболита» работают в учетной системе БИТ.Управление медицинским центром» на платформе «1С:Предприятие». Обслуживанием информационных систем клиники и серверов компании на постоянной основе занимаются как специалисты внутренней ИТ-службы, так и партнер на аутсорсинге.
Еще на старте работы с программой «БИТ.Управление медицинским центром», у компании появилась потребность упростить взаимодействие пользователей внутри программы – врачей, операторов, ИТ-специалистов и руководителей. Необходимо было организовать простой механизм регистрации заявок с распределением ответственных и возможностью отследить их статус.
За помощью руководство медицинского центра «Айболит» обратилось в челябинский офис компании «Первый Бит», с которыми уже вели работы по внедрению медицинской информационной системы.
В ходе анализа потребностей клиники, было решено реализовать функционал работы с заявками внутри «БИТ.Управление медицинским центром». Специалисты «Первого Бита» разработали в программе единое окно для обращений на базе программы «1С:Система взаимодействия», которая совместима с другими продуктами и может быть бесшовно интегрирована в любую 1С-совместимую отраслевую конфигурацию.
Управление ИТ-заявками
В сети медицинских центров «Айболит» работают как штатные ИТ-специалисты, так и сотрудники на аутсорсе. Чтобы сохранить оперативность при обработке заявок, необходимо было вести учет в одном месте и реализовать удобный способ оповещения ответственных.
Вся коммуникация в части управления ИТ-активами и обращениями сотрудников теперь ведется в едином окне: сотрудники центра создают заявки, в которых выбирают тип обращения. Например, «Сломался компьютер», «Не работает интернет» и пр. Система автоматически назначает исполнителя. Чтобы оповещать сотрудников оперативно, специалисты «Первого Бита» разработали Telegram-бот, в котором ответственному приходит уведомление. Прямо в чате с ботом специалист может принять заявку в работу или задать уточняющие вопросы. Все это сразу отобразится в системе.
Специалисты на аутсорсинге работают с заявками по такому же принципу, но вместо Telegram получают уведомления на электронную почту.
Работа с выездами
Медицинский центр оказывает диагностические и лечебные услуги в том числе на дому. Для оперативной связи с врачами и медсестрами на вызовах также используется «1С:Система взаимодействия» и аналогичный алгоритм с использованием Telegram-бота.
В системе создается документ «Заявка на выезд» с назначением врача. Специалисту в Telegram при этом приходит уведомление с полной информацией о заявке. Это позволило облегчить коммуникацию со специалистами и сэкономить время операторов, которым ранее приходилось вручную дублировать информацию врачам.
Колл-центр
Сеть «Айболит» пристально следит за качеством услуг, поэтому руководство производит разбор всех жалоб и предложений от клиентов. Чтобы сделать процесс разбора жалоб максимально прозрачным и дать возможность всем сотрудникам клиники принимать участие в разборе также применяется функционал «1С:Система взаимодействия».
Когда оператор call-центра фиксирует жалобу, он может завести чат-обсуждение, привязанный к любому документу в «БИТ.Управление медицинским центром», в том числе к форме «Обратная связь». В чате сотрудники могут коллективно разобрать жалобу в режиме онлайн и сразу принять корректирующие действия.
