Описание проекта
В компании «Профлист-С» большой регионально удаленный отдел продаж – около 100 сотрудников. Сотрудники вели работу с клиентами в Excel, Evernote и своих записных книжках. Часто встречались ситуации пересечения менеджеров по новым обращениям клиентов. Руководителям отделов продаж (РОП) приходилось контролировать лично работу каждого менеджера – погружаться в их таблички эксель или задачки в эверноуте. Объемно прогнозировать выполнение плана продаж или контролировать опережающие показатели было практически невозможно. Руководители отделов тратили много времени на операционное управление и контроль, а менеджеры – на ручное дублирование информации из записных книжек и экселя в 1С. Был высокий риск потери клиента или контактов, ведение самой базы не было безопасным для компании. Накопилось большое количество клиентов, по которым не было продаж на протяжении нескольких лет.
Компания пришла к тому, что нужно повысить эффективность ряда внутренних процессов:
- едение клиентской базы;
- контроль работы отдела продаж;
- освобождение рабочего времени менеджеров и руководителей на их основную работу вместо ручного переноса данных;
- создание воронки продаж;
- создание отчетов и системы опережающих показателей для руководителей отделов.
Превращение Excel-табличек и записок в единую базу данных по клиентам
Ведение клиентской базы в компании не было систематизировано или автоматизировано. Менеджеры, работающие с клиентами, вели свои задачи, хранили информацию о контактах или договоренностях с клиентами в Evernote, Excel и записных книжках. Какой-то единой базы с контактами или событиями по клиентам не было. Переписка в почте или звонки также не фиксировались отдельно. Руководитель отдела продаж проводил индивидуальные встречи с менеджерами, чтобы понимать текущую воронку продаж. У менеджеров могли пересекаться клиенты, а при увольнении сотрудников детальную информацию сложно было восстановить. Терялись и забывались клиенты «одного заказа», у многих из них счета не выставлялись более двух лет. Когда нужно было составлять договор или счет контрагенту, менеджер отдельно заполнял карточки и создавал документы в 1С:Управление торговлей, которая уже использовалась в компании «Профлист-С», при этом также продолжая вести свой Excel-файл с клиентами.
После запуска 1С:CRM вся информация о клиентах хранится в единой базе, без дополнительных файликов и табличек. Система интегрирована с 1С:Управление торговлей и данные по контрагенту, со всеми контактами автоматически создается в 1С. При этом исключено дублирование организаций-контрагентов, как бывало ранее. Менеджерам и руководителю отдела продаж доступна полная история общения с клиентами внутри 1С. В CRM отображаются не только комментарии менеджеров, но и подгружаются звонки, переписка в почте, хранится информация о заказах и счетах.
Внедрение 1С:СRM позволило автоматически вести учет клиентов и историю взаимоотношений с ними. Появился инструмент контроля за работой менеджеров. В единой системе видно, за кем закреплен клиент, поэтому между менеджерами не возникает спорных моментов, и все силы направляются на удовлетворение потребностей клиента. Также были сведены к минимуму риски потерять контакты при увольнении или болезни сотрудников. А для целей безопасности доступ к клиентам разграничен по регионам и ответственным.
Фиксация сделок и запросов клиентов
Раньше работа с клиентом фиксировалась только на моменте продажи – начиная с выставления счета. Какой был изначальный запрос клиента, сколько длилась сделка – никак не фиксировалось, кроме как в голове менеджера. В 1С:CRM лид фиксируется с момента первого контакта (звонка), что позволяет контролировать работу менеджеров и вести опережающие показатели. Сделка (лид) автоматически попадает в воронку продаж, и дальше движется по всем этапам, в зависимости от проводимых документов в 1С:УТ. Теперь по всем клиентам доступна аналитика – менеджер видит на каком этапе, какие продажи у него зависли. Система сама подсветит отклонения в воронке, и «забыть» про клиента или сделку будет гораздо сложнее.
Автоворонка продаж для всех этапов работы с клиентами
Ведение клиентской базы в экселе, записной книжке и на стикерах часто заканчивалось тем, что запросы клиентов терялись или недоставало какой-то информации из общения. Не открывая все существующие файлы руководителю или менеджеру было очень тяжело держать в голове какому клиенту уже пора позвонить, на чем закончилось общение по запросу двухнедельной давности.
Полный переход на ведение клиентской базы и событий в 1С:CRM предоставил удобный инструмент для отдела продаж – автоворонку продаж. Система сама присвоит статус обращения клиента, в зависимости от сценария событий, и даст подсказку менеджеру, какие действия должны быть дальше. Теперь можно анализировать каждый этап продаж и оперативно корректировать работу менеджера: сроки, задачи по клиентам, просроченные события или этапы и т.д. Внедрение автоворонки продаж значительно сокращает срок сделки и позволяет выявить узкие места в работе с клиентами.
Омниканальность взаимодействия с клиентами
В компании работала АТС, хранящая записи звонков, но какую-то аналитику оттуда было достать сложно, как и проверить сам факт звонка. Аналогичная ситуация и с электронной почтой. Если менеджер не пометил у себя в Excel или Evernote звонок или письмо – узнать об этом было практически невозможно. Руководитель отдела продаж в ручную контролировал все взаимодействие с клиентами, операционный контроль руководителя съедал много рабочего времени. В связке с решением для телефонии Софтфон и 1C:CRM менеджеры работают, не переключаясь на другие таблички или программы. В программе автоматически регистрируется совершенный или входящий звонок, синхронизируется почта и переписка с клиентом. Информация подгружается к сделке и отображается у клиента в воронке продаж. Менеджер в карточке клиента видит всю историю взаимодействия с ним. А руководитель может отслеживать забытых клиентов и вести контроль сделок.
Отчеты для руководителя отдела продаж и опережающие показатели
Фактически рукуводители отделов продаж могли контролировать только объемы поставок, количество выставленных и оплаченных счетов. Никакие опережающие показатели вывести было невозможно, весь оперативный контроль был в индивидуальном разборе текущих задач каждого менеджера. К примеру, было видно общее количество звонков, но нельзя было понять – были ли они целевыми. Совместно с руквоводителями вывели список опережающих показателей для отделов продаж, по которым были созданы отчеты и аналитики:
- количество звонков в день (ежедневный и еженедельный отчет);
- количество новых интересов (лидов);
- длительность нахождения интереса на каждом этапе воронки;
- количество созданных новых клиентов (анализ и прирост потенциальных клиентов, анализ клиентской базы);
- клиенты без взаимодействия;
- выставленные счета (анализ продаж).
Все отчеты по опережающим показателям можно формировать в любом разрезе по времени, периоду, сотруднику или клиенту. Комплекс отчетов помогает значительно экономить время руководителей отдела продаж на личном погружении в каждого клиента и принимать обоснованные и взвешенные решения.
Мотивация и KPI
Специально для менеджеров в 1С:Управление торговлей был разработан документ расчета заработной платы. Все основные KPI сотрудника попадали туда: реализации, отгрузки и показатели выполнения плана продаж. Менеджер по итогу месяца самостоятельно проверяет документ и может четко понимать, сколько он заработал. Руководитель проверял документ и передавал для расчета и начисления зарплаты по итогу месяца. Инструмент модернизировали и показатели из отчета в виджеты на рабочий стол сотрудника. В любой момент в режиме реального времени менеджер видит свои показатели, влияющие на зарплату и может оперативно управлять ими, а не только в момент расчета и заполнения документа.
