Описание проекта
В Самаре расположен логистический хаб для обслуживания собственной сети гипермаркетов METRO. При складе решили организовать кол-центр со штатом 150 операторов для приема заявок на товар от магазинов. По звонку оператор оформлял заказ в системе Битрикс24. В кол-центре была подключена аппаратная АТС, которую технически ее нельзя было подключить к CRM-системе. Сотрудникам кол-центра приходилось бы вручную искать нужный магазин, что увеличивало бы время приема заявок, создавая очередь и время ожидания на телефонной линии. Перед руководителем логистического центра стояла задача повысить качество обслуживания сети маркетов и он обратился за решением в офис Первого Бита в Пензе.После того как специалисты развернули IP-телефонию и подключили всех пользователей, нужно было проработать схему работы АТС. Кол-центр обслуживает магазины из разных часовых поясов, поэтому в алгоритме требовалось учесть данный момент. Специалисты настроили схему работы АТС так, чтобы звонки распределялись равномерно по группам операторов с учетом часового пояса входящего звонка. По просьбе клиента в АТС подключили голосовое меню, которое сообщает абоненту время и очередь ожидания на линии.
На следующем этапе специалисты Первого Бита настроили интеграцию с Битрикс24, благодаря чему упростили поиск карточки конкретного магазина. Теперь в момент звонка на экране у оператора автоматически открывается форма сделки в CRM-системе, куда он вносит данные по заказу. Этот функционал значительно ускорил прием заявок. Кроме того, у сотрудников METRO появилась возможность прослушать запись разговора, получить уведомление о пропущенном вызове, а также увидеть всю историю взаимодействия с магазином в Битрикс24.
Система автоматически проставляет статус «занят», если оператор не завершил обработку заказа в CRM, и следующий в очереди звонок уйдет на свободного оператора. За счет этого алгоритма повысилась скорость приема заказа и сократилось время ожидания на линии.
