Описание проекта
В целях оптимизации обслуживания звонков пациентов в клинику было принято решение о создании единого Call-центра для всех организаций, входящих в состав ЦМСЧ № 15. За помощью в реализации проекта обратились к ИТ-партнеру – челябинскому филиалу компании «Первый Бит».
Старт проекта начался с аудита деятельности медицинского учреждения, на базе которого были спроектированы бизнес-процессы обработки звонков. Далее команда Первого Бита создала архитектуру будущей информационной системы и разработала техническое задание.
В качестве АТС было выбрано решение БИТ.АТС, а для обеспечения взаимодействия с учетной системой медицинского центра БИТ.Управление медицинским центром – БИТ.Phone.
Следующим шагом было подобрано необходимое коммуникационное и коммутационное оборудование.
Специалисты Первого Бита установили и сделали базовые настройки БИТ.АТС и БИТ.Phone, а также:
- реализовали бесшовную интеграцию с БИТ.УМЦ. Это существенно ускорило время обработки звонков. Интеграция с позволяет открывать карточки вызовов уже заполненными, если пациент уже обращался в ЦМСЧ № 15. Оператору остается только уточнить данные;
- настроили голосовое меню, приветственные сообщения, очереди приема звонков, отбивку с указанием номера звонка в очереди и приблизительного времени ожидания ответа оператора. Все это существенно повышает лояльность пациентов к клинике;
- внедрили аналитические отчеты, позволяющие контролировать загрузку операторов, длину очереди, количество потерянных обращений и пр.
Для легкого ввода системы в работу было проведено обучение пользователей и обеспечена поддержка на этапе запуска в промышленную эксплуатацию, а также дальнейшее сопровождение системы.
